Comunicarse con los clientes de Amazon es algo más complejo de lo que podríamos pensar inicialmente; al igual que la relación comercial que crea Amazon con ellos.
Debemos tener siempre presente que los clientes que nos llegan a través de Amazon son exclusivamente clientes de Amazon y no clientes nuestros, algo que sin duda limitará mucho nuestra relación con ellos.
No dispondremos de todos datos reales de contacto de los clientes que nos compran mediante Amazon, si que dispondremos de la dirección física para realizar los envíos de material, pero no dispondremos de los datos de contacto rápido o directo como son el teléfono y el email.
El proceso de comunicación con el cliente
La comunicación con los clientes que nos compran en Amazon es única y exclusivamente mediante correo electrónico.
Para dar respuesta a las dudas y preguntas de tus clientes o sugerir nosotros como vendedores cambios en los pedidos pendientes se pueden utilizar dos métodos:
1. Tu programa habitual de gestión de correo electrónico
2. Utilizar el panel de Amazon para responder.
Lo realices de una forma u otra todas las comunicaciones quedarán reflejadas y supervisadas por Amazon en el panel de gestión de pedidos de Amazon ya que los correos a los que te diriges tus respuestas siempre pasarán por una dirección de correo electrónico intermedia, una dirección de correo electrónico que es propiedad de Amazon.
Una vez recibida la respuesta en una dirección de Amazon, es Amazon quien a su vez redirigirá el correo a la dirección de correo electrónico real del cliente.
En otras palabras, tú «nunca» conocerás la dirección real de email del cliente, tan sólo conocerás la dirección @marketplace.amazon.es
Entrecomillo el «nunca» porqué existen algunos métodos para conseguirlo, pero eso lo trataremos en un capítulo de marketing externo y client forwarding.
Te muestro una captura del panel de conversación con un cliente que nos ha realizado un pedido mediante Amazon.
Entremos ahora más en detalle sobre este tipo de direcciones de correo electrónico que nos proporciona Amazon a los vendedores.
El email del cliente que nos proporciona Amazon
Amazon nos facilita un email del cliente, pero ojo, como ya hemos comentado, no es el email directo del cliente, es lo que se dice un email intermedio redireccionado, es decir un email bajo el dominio de internet de amazon.com
Por ejemplo:
Si analizamos varias direcciones de email de clientes veremos que todas son del tipo:
Donde tenemos:
combinacion.de.letras.y.numeros.sin.sentido
puede ser cualquier cadena tipo 1234abcef o 31az6cr7iop realmente esta cadena es un identificador único y temporal para ese cliente y esa conversación.
@
El símbolo @ de arroba que identifica que se trata de un correo electrónico
marketplace.amazon.xx
El dominio del sistema que origina el correo, el marketplace de Amazon
.xx
Se corresponde al dominio concreto del país del marketplace original del cliente, veamos las diferentes posibilidades:
marketplace.amazon.es par un comprador o vendedor español
marketplace.amazon.fr par un comprador o vendedor francés
marketplace.amazon.ites par un comprador o vendedor italiano
etc.
El email del vendedor con el que llegan las comunicaciones al cliente
Cuando tú, como vendedor, escribes a un cliente de Amazon un comunicado mediante el panel o tu programa o app de gestión de correo, da igual que sea desde el PC o desde el teléfono móvil, por ejemplo resolviendo una duda o un percance con el material lo realizas desde tu cuenta bajo probablemente el dominio de tu empresa, ejemplo:
Pero….el cliente de Amazon nunca verá dicha dirección porque ojo, Amazon no le reenvía tu mismo correo desde tu dirección si no que lo hace desde otra dirección también redireccionada bajo su dominio @marketplace.amazon.es pero esta vez del vendedor como por ejemplo:
Anteriormente habíamos hablado de las direcciones de email especiales que Amazon utiliza para comunicar entre la dirección real del cliente y la del email del vendedor, siempre ocultando las reales. Veamos ahora cómo funciona el flujo de la comunicación:
Nuestro cliente tiene la dirección:
Este email del cliente, pongamosle un nombre, «Daniel Pérez» és un email único entre «Daniel Pérez» y tú «El vendedor», generado por Amazon y controlado totalmente por él. Veamos que tipos de controles tiene:
El servidor de Amazon recibe dichos emails, los comprueba que provengan de alguna de las direcciones de email validadas para remitir información de «Tú, el vendedor», si la cuenta de email es una de las validadas consulta el email real del cliente en sus bases de datos, por ejemplo:
Y reenvía tu email recibido en [email protected] a esa dirección real de Daniel Pérez [email protected]l.com pero ojo no lo reenvía desde tu dirección si no desde otra dirección también redireccionada bajo su dominio @marketplace.amazon.es pero esta vez del vendedor:
Cuando Daniel recibe dicho email proveniente de [email protected] si responde a dicho email, el email vuelve al servidor de Amazon como respuesta ya que la dirección es «@marketplace.amazon.es», y si Amazon lo considera oportuno por ejemplo chequeando que dicho cliente sí que ha realizado un pedido a dicho vendedor la reenvía a tu dirección de correo real como vendedor, consultando a que email de vendedor real pertenece la dirección de email «virtual» [email protected]
Algo denso, sí, en resumen:
- Protección del comprador/cliente ante posible spam pues nadie podrá escribir a direcciones @marketplace.amazon.es ya que si Amazon no encuentra relación de venta entre el email virtual y la dirección que remite el mensaje no envía.
- Ídem para el vendedor, ya que comprueba que la dirección emisora tenga una relación de venta o hilo de conversación abierto dentro de la plataforma.
- Amazon, y quizá este es uno de los puntos más importantes, se protege de que no puedas hacer acciones de marketing directas con el cliente que te ha hecho llegar a través de su plataforma.
Por tanto ten siempre en cuenta que todo lo que escribamos a cualquier email @marketplace.amazon.xx quedará reflejado en la plataforma de Amazon y sus supervisores podrán tener acceso a dicha información, dicho acceso puede darse por la detección de un problema o en una revisión rutinaria. Según Amazon no podemos utilizar dicho email para recabar mayor información sobre el cliente y ni mucho menos para entablar una relación comercial directa con el cliente así que olvídate de escribirlos a todos por ejemplo para pedirles su dirección de email real.
Si no cumplimos dicha política de «conservación» del cliente por parte de Amazon esta nos echará a la calle sin contemplaciones quitándonos todos los privilegios de vendedor en su plataforma, y créeme que volver a vender a través de ella, por mucho que uses otro email, será muy difícil, deberás utilizar otro CIF de empresa, otra dirección física, otros dominios de internet, etc.
Alguien intenta comunicarse con tus clientes Amazon
Raramente podrás llegar a ver una alerta como la que sigue:
En esta alerta nos dicen literalmente:
Un remitente desconocido está tratando de ponerse en contacto con tus clientes a través del Servicio de mensajes de Amazon. Hay 1 mensajes sin entregar que no se enviarán a no ser que se apruebe a este remitente.
Esto se da cuando el sistema de email de amazon recibe un email en una cuenta de un cliente proveniente de un email que no tiene ninguna operación de venta pendiente o ya realizada con dicho vendedor.
La mayoría de las veces dichas alertas no son nada raras sino normales, puede tratarse por ejemplo de la agencia de transporte a la que tu o tu programa de gestión proporciona el email cliente con el objetivo de informarle del tracking de su pedido. Otras veces puede darse debido a alguna agencia de seguimiento de calidad. Estas últimas mejor bloquealas.
Autorización de emails emisores del vendedor
Dispones de un sencillo panel desde el que podrás autorizar o denegar que dichas direcciones contacten con cualquier de tus clientes Amazon.
