Generalidades de los pedidos de Amazon
Siendo breve te contaré que la media de referencias por pedido a procesar será muy cercana a 1, es decir, una referencia por cada pedido.
La media de unidades dependerá mucho del tipo de tu producto así como de su rango de precios, digamos que si la mayoría de tus productos se encuentran en el rango medio de precios, es decir entre los 20 y los 45 euros podrás la media de unidades por referencia podrá subir mínimamente de 1 unidad por pedido y referencia a unos escasos 1,19 unidades por cada referencia pedida.
Con estas indicaciones lo que quiero señalarte es que la venta por volumen en Amazon de momento no funciona, quizá más adelante con la expansión del B2B estos valores se incrementen, pero tampoco creo que el incremento sea notable así como que Amazon sea la plataforma más ideal para ello, aunque ojo, Amazon B2B aún tiene mucho, pero que mucho recorrido.
Tipos de pedidos
Existen diferentes tipos de pedidos, los que se sirven desde la empresa y los que se sirven desde la propia Amazon pues podemos disponer de un espacio en el almacén de Amazon donde almacenar los productos.
Entre los pedidos que servimos nosotros desde nuestro propio almacén podemos diferenciarlos entre pedidos normales y los pedidos Gold.
Los pedidos Gold
Los pedidos Gold son unos pedidos con un tiempo de envío muy corto, como máximo para entregas en un día o incluso en horas.
Evidentemente no todos los vendedores tienen habilitada dicha propiedad, para ello hay que cumplir ciertos requisitos. Según la propia Amazon a fecha de Mayo de 2017 los requisitos para poder optar a Pedidos Gold son:
- Al menos 90 días de venta en Amazon
- Un número de pedidos mayor a 10 durante los últimos 30 días
- Una ratio de uso de números de seguimiento válidos igual o superior al 94%.
- Una ratio de entregas a tiempo igual o superior al 92 %
- Una ratio de cancelaciones iniciadas por el vendedor menor a 1,5 %.
El resto de pedidos
Todo lo que no sea Gold será considerado un pedido normal.
Gestión de pedidos de Amazon
La gestión de pedidos la puedes realizar mediante el panel de Amazon, consultando de forma periódica o actuando en el momento en que recibes el pedido por email desde Amazon.
La fechas de envío de pedido
Las fechas de envío son un total compromiso por parte de Amazon con sus clientes y se muestran muy exigentes con los vendedores del marketplace para que así se cumplan los plazos de entrega de los pedidos. Si no envías tu pedido a tiempo recibirás una penalización en tu performance de vendedor, con todo lo que ello implica.
Nuestro primer pedido en Amazon como vendedores
El primer pedido, como el resto de pedidos los recibiremos por email, si bien también los pedidos son siempre visibles desde el cuadro de mandos del Seller Central
El aviso se encuentra en la zona de mayor preferencia del panel, bien marcado:
Si pulsamos sobre el enlace de «Ver pedidos pendientes de envío» se nos abrirá el panel con los pedidos pendientes, en nuestro ejemplo, un único pedido, la vista es como te la muestro a continuación:
Si pulsamos sobre el número de pedido que aparece en «Detalles del pedido» obtenemos la vista detallada del pedido donde figura la dirección de envío (oculta en la captura):
Si pulsamos sobre el botón «Imprimir comprobante de envío» podremos imprimir una hoja de envío ya formateada:
Pedidos pendientes de servir por falta de pago
Si durante el proceso de compra el cliente tiene algún tipo de impedimento para finalizar el pago en Amazon el pedido nos quedará en un estado pendiente.
Esto se puede dar por temas totalmente ajenos a nosotros, imagina casos como el de una tarjeta sin suficiente saldo o un banco que tarda en dar la validación del pago a Amazon
Amazon procederá de la siguiente forma, te bloqueará el stock que el cliente haya pedido de forma que no puedas modificar las unidades pedidas o por ejemplo poner el stock a 0. Esa cantidad de unidades que están pendientes por parte del comprador no serán vendibles a ningún otro comprador.
El problema de este bloqueo de stock puede acarrear consecuencias como que si se trata de últimas unidades no podamos venderlo por otros canales de venta exteriores a Amazon como por ejemplo nuestra propia página web o tienda física.
Si lo vendemos por otro canal, en el momento que Amazon cobre y nos remita un nuevo email para que procedamos al envío nos encontraremos que no podemos servirlo, si no somos capaces de hacernos con las unidades pedidas por Amazon deberemos finalmente proceder a cancelar el pedido. Esta cancelación afectará negativamente a nuestra performance como vendedor.
En la captura anterior la columna de «Estado del pedido» muestra un estado con el fondo amarillo de «Pendiente» este color nos informará que el pedido está pendiente de ser finalizado por parte de Amazon, y que aún no debemos prepararlo.
En el momento que este fondo cambie de color amarillo a color rojo deberemos proceder a prepararlo y servirlo al cliente:
En el caso de tener bastantes pedidos quizá nos interese ordenarlos de diferente manera, Amazon nos permite filtrarlos desde diversos puntos.
Con estas funcionalidades podremos cambiar la cantidad que se muestran, filtrarlos por rango de fechas o estados, o bien configurar aquellas columnas que deseamos mostrar, mi consejo es que dejes las columnas actuales
Quizá la más importante o relevante es la que nos permite filtrar rápidamente aquellos pedidos que debemos enviar hoy, o los que son con diferente país de venta, o los que son pedidos de empresas o B2B.
Luego tendremos la posibilidad de acotar el número de pedidos que muestra por pantalla así como el orden o el rango de fechas de los mismos, estos filtros se realizan desde el menú:
Los rangos de fecha van desde el día en curso al año en curso, además de ofrecer una posible selección de rango personalizada:
La vista de fechas personalizadas:
Las posibilidades de ordenación de los pedidos son:
La ventana de configuración de las columnas a mostrar es la siguiente:
Si pulsamos sobre el pedido podremos ver los detalles:
Cancelación del pedido en Amazon por solicitud expresa del cliente
En alguna ocasión podemos recibir un email sobre la cancelación del pedido
Para proceder a la correspondiente cancelación del pedido deberemos ir al listado de pedidos y en el pedido que el cliente ha cancelado deberemos pulsar sobre «Cancelar el pedido»
Se nos abrirá una página donde deberemos seleccionar el motivo de la cancelación:
Sobre todo, selecciona que ha sido el cliente el que ha querido cancelar el pedido, de lo contrario podríamos perder el «ansiado performance» de vendedor.
Una vez cancelado nos mostrará una pantalla:
Cancelación del pedido en Amazon por no disponer de suficiente stock
Esto puede darse por diferentes motivos, los principales quizá son porque o bien no hemos actualizado el stock y hemos vendido más de las que disponemos o bien porque sólo nos restaban pocas unidades y estas eran defectuosas.
Dependiendo de los tiempos de preparación podremos acudir a nuestros proveedores para ver si somos capaces de servir el producto a tiempo, de no poder deberemos cancelar.
Para cancelar dicho pedido disponemos en la vista de todos los pedidos pendientes del botón: «Cancelar pedido»
Una vez pulsemos a «Cancelar pedido»
Envíos y transporte
La logística en Amazon cobra una especial relevancia en Amazon. Son conocedores de que el transporte hasta el cliente es algo muy delicado. El dinero del pedido ya está pagado y el paquete ya ha salido de los almacenes de Amazon. El pedido está en el aire.
Por ello es algo que a Amazon le resulta absolutamente vital para el éxito de su modelo de venta online.
Tanto es así que llega a sobre informar al cliente, pretendiendo cubrir el espectro de todos los comportamientos del cliente, desde el despreocupado que si no le avisa no hará por estar en casa pendiente de recibir el pedido, a los más ansiosos que quieren saber en todo momento dónde está su pedido.
Dentro de la sección «Mis pedidos» el cliente puede hacer un seguimiento exhaustivo sobre en qué fase está el pedido
Así que como vendedor deberás dedicar un esfuerzo a tener todos los parámetros relacionados con el transporte perfectamente definidos.
Deberás dedicar una buena parte del tiempo a idear y configurar tus formas de envío. Ajustándose en cuanto a su coste para llegar al máximo número de clientes.
Dependiendo del tipo de vendedor que seas Individual o Pro dispondrás de más o menos opciones para configurar los transportes.
Envío para vendedores individuales
Como vendedor individual Amazon no te ofrece demasiada flexibilidad en los envíos
Envío estándar obligatorio
Lamentablemente para vendedores individuales Amazon te obliga a ofrecer una tarifa de envíos muy baja, en la actualidad en 2,99 eur. por pedido sea cual sea el peso o el volumen del producto, por este motivo es importante que calcules bien tu beneficio real vendiendo productos en Amazon y teniendo en cuenta que los pedidos suelen ser unitarios en casi su totalidad o al menos que se trate de producto de muy bajo coste o cuya compra suele ser en packs.
La única configuración que te permitirá es la de activar o el envío urgente o no para pedidos nacionales así como la posibilidad de envíos internacionales o no.,
Mi consejo si estás empezando a vender en Amazon es que desactives los envíos urgentes pues si no eres capaz de servir los productos a tiempo, ya que recibirías importantes penalizaciones en tu «Performance» de vendedor. Estos retrasos pueden ser de cualquier índole si bien los principales sean por falta de stock si trabajas bajo pedido o también porque no puedes dedicar todo el tiempo necesario a cuadrar stocks entre tu tienda física y Amazon o entre tu proveedor y Amazon si no trabajas con stock.
A continuación te mostramos la tabla donde se detallen los precios que cobrarás al cliente por cada pedido:
Vamos a poner un ejemplo de envío en el que nos cubramos holgadamente de los cargos de Amazon por venta y envío:
Envío para vendedores Pro
El vendedor Pro disfrutará de una mayor flexibilidad para el envío.
Podrá configurar tarifas con envío Estándar y tarifas con envío Urgente, dentro de ellas podrá aplicar diferentes tarifas por el tipo de producto, el país destino del envío, o incluso tarifas por regiones dentro de cada país para poder cubrir casos especiales como el envío a zonas no peninsulares que siempre resultan más caras y conllevan mayores tiempos de entrega.
Dentro de cada tarifa podrás elegir su aplicabilidad, es decir si esa tarifa es apta o no para cada destinación concreta, veamos un ejemplo en una captura:
Amazon como transportista
En la estrategia irruptiva habitual de Amazon también, según ellos, te brindarán enormes facilidades y tarifas únicas para realizar los envíos de tus productos a través de su programa de transportistas asociados:
El programa de Transportista asociado de Amazon
Envío a puntos de recogida
Amazon ofrece a los clientes un tipo de envío especial que en lugar de enviar el producto a una dirección del cliente final lo remite a un punto de recogida, mostrándole algunos de los puntos de recogida cerca de su hogar para que sea el cliente final quien elija el punto de recogida.
Los puntos de recogida normalmente son un comercio a pie de calle, de cualquier índole y que cobra a Amazon por cada paquete entregado.
El cliente deberá pasarse a recoger dicho pedido por el punto de recogida escogido.
Facturas
En ocasiones los clientes que compran tus productos a través de Amazon, sobre todo autónomos, profesionales y empresas podrán solicitar una factura con IVA.
El IVA que debes hacer reflejar en tu país variará dependiendo del lugar de destino de la mercancía y de si el cliente dispone del denominado VIES o número de IVA europeo.
Puedes chequear la validez y vigencia de los VIES que te remitan en la dirección web que el organismo europeo ha habilitado para tal efecto.
Devoluciones
Proteccionismo del cliente
Esto hay que tenerlo muy en cuenta, siempre, siempre.
Los costes de envío
Devoluciones en puntos de recogida
En el proceso de devolución que Amazon ofrece al cliente una de las opciones donde se le muestra la posibilidad de llevar el producto a un punto de recogida, éste casi siempre será de una empresa externa, por ejemplo Celeritas o Correos.
Según un comerciante de una ferretería que se presta a ser un punto de recogida de Celeritas, el propietario de la tienda cobra 0,20 céntimos de euro por cada paquete recogido, en concreto el comerciante entrevistado hacía recepciones de diarias de 90 paquetes de media, esto supone 18 euros diarios de ingresos extra para el comerciante, además de crear flujo de posibles clientes en su empresa, lo cual es lo que resulta como verdadero interés para las empresas que se presten a ofrecer este servicio a Amazon.